Previred (Chile), diseño transaccional de pasarela de pagos.
Brief
Previred es una pasarela de pagos previsionales y de salud que hacen todos los meses, ya sean las empresas a sus empleados, las dueñas de casa al personal de apoyo (cuidado de niños, cocina, aseo, jardinería, etc.) y los trabajadores independientes.
Los principales reclamos de los usuarios al call-center eran relacionados a dos aspectos:
Dificultad para modificar los datos de los roles de los clientes.
Complejidad en el proceso transaccional de pago.
Visión
Hubo tres dimensiones que se tomaron en cuenta para solucionar dichas problemáticas :
La relativa a la Arquitectura de la Información y que hace referencia al etiquetado de las tareas o campos por completar y a la taxonomía de los servicios y tareas listadas.
Aquella que tiene relación a los elementos disponibles para realizar las tareas y que se representan en las interfaces, el uso del color, las tipografías, iconos y la ubicación de los mismos que responden a las jerarquías diseñadas en la Arquitectura de la Información.
Los aspectos de la interacción:
Cambiante que existen entre los distintos roles de los usuarios.
Los modelos mentales aplicados y que provienen desde el tecnicismo propio de quienes conocen la industria previsional y también del software, quiere decir que dichas interacciones provenían de modelos que se fundamentan de dos fuentes que son lo técnico normativo y el software, no de los usuarios finales.
Propuesta de trabajo
Investigación
Entrevistas a clientes (In deph interview).
Escala de medición de usabilidad (SUS).
Diseño de interacción UX
Arquitectura de la información
Rediseño del etiquetado de las tareas y componentes. Se traducen los tecnicismos, siglas y otras formas de nombrar los elementos y trabajan las ayudas de pantallas, para una mejor comprensión de las tareas solicitadas lo que acelera los procesos y respuestas de los usuarios.
Rediseño de las jerarquías de los contenidos: para hacerlos encontrables y comprensibles en un flujo natural a los modelos mentales de los usuarios finales, no desde la normativa o el software.
Diseño de mapas relacionales del software: se trabajan en Mapas de Entidades lo que permitió el encuentro y diálogo entre el diseño y el área de tecnología la relación de los nuevos mapas de arquitectura de información con el software y las bases de datos.
Diseño de la interacción
Diseño de wireframes para diseñar la distribución y organización de los elementos en las pantallas
Prototipo de wireframes, para poder navegar las nuevas pantallas y someterlas a pruebas con usuarios.
Test de Prototipos con usuarios reales para entender si las hipótesis de diseño expresadas en los wireframes se entienden y permiten el cumplimiento de los objetivos del usuario en el nuevo paradigma de uso.
Diseño Visual, de las pantallas finales y componentes de interacción, como manejo de los errores, aspectos cromáticos, tipográficos.
Solución
Rediseño del modelo transaccional aplicado en las pantallas para administrar y modificar los tres roles que pueden tener los usuarios.
Rediseño de la pasarela de pagos.
Sistema de diseño.
Nota: por motivos de confidencialidad no es posible publicar evidencias del proceso y sus resultados.
